Gute Manieren im Job

E-Mail-Knigge

Manchmal ist es gar nicht so einfach, in der elektronischen Geschäftskorrespondenz den richtigen Ton zu treffen. Wer will, dass seine Mails beim Empfänger einen guten Eindruck hinterlassen, kann sich getrost an unsere Tipps halten.

Es gibt ein paar ungeschriebene Regeln, die du beachten solltest, wenn du geschäftliche Mails schreibst. Sonst kann es leicht passieren, dass der Empfänger etwas in den falschen Hals bekommt. Wär doch peinlich, wenn du bei einem wichtigen Kunden ins Fettnäpfchen trittst.

Verwende eine aussagefähige Betreff-Zeile. Ein „Hallo“ oder „Anfrage“ dient nicht gerade dazu, auf deine Mail aufmerksam und neugierig zu machen. Sie könnte in der E-Mail-Flut leicht untergehen. Außerdem weiß der Empfänger nicht, um was es geht und könnte, wenn er den Absender nicht kennt, die Mail erst einmal links liegen zu lassen.

Formuliere höflich. Ob E-Mail oder klassischer Brief – ein Geschäftskontakt ist etwas formelles. Deshalb ist es ratsam, sich trotz der im weltweiten Netz herrschenden Lockerheit nicht zu einem allzu legeren Umgangston hinreißen zu lassen. Antwortest du auf eine Mail, dann schreibe etwa im gleichen Stil zurück. Lautet zum Beispiel die Anrede „Sehr geehrte/r“, so antworte nicht mit „Hi“.

Verwende die üblichen Höflichkeitsfloskeln. Bitte, Danke, ich möchte. Die Anrede und einen Gruß zum Ende weg zu lassen künden nicht von Sparsamkeit, sondern das ist schlichtweg unhöflich.

Fasse dich kurz. Zitiere nur die für das Verständnis relevanten Passagen aus der Mail, auf die du antwortest. Diese Zitate sollen deutlich kenntlich sein.

Antworte schnell. Wer eine E-Mail schickt, erwartet relativ bald eine Antwort. Sonst hätte er auch den Postweg wählen können. Es ist höflich, sich innerhalb des gleichen Tags, spätestens am darauffolgenden zu melden. Sollte die Bearbeitung der Mail länger dauern, solltest du zumindest so freundlich sein und einen kurzen Zwischenstand durchgeben und ankündigen, dass sich die Sache verzögert. Bei längerer Abwesenheit richte eine „Out of office – Reply“ ein.

BRÜLL NICHT. Nur Großbuchstaben zu verwenden, gilt im Internet als Schreien. Außerdem liest es sich am Bildschirm sehr schlecht. Um Passagen in deiner Mail deutlich hervorzuheben, kannst du z. B. die Möglichkeiten des Editors verwenden, wenn du deine Mails im HTML-Format verfasst. Bei reinen Text-Mails verwende zum Auszeichnen besser *Sternchen*.

Achte auf die Rechtschreibung. Es gibt Leute, die in Mails gerne die Groß- und Kleinschreibung von Wörtern ignorieren und generell alles klein schreiben. Sie finden das „dem schnellen Medium angemessen". In geschäftlichen E-Mails macht sich aber allemal besser, wenn du dich an die geltenden Rechtschreibregeln hältst. Sonst entsteht schnell der Eindruck der Schlampigkeit.

Ein Ausrufezeichen ist genug. Viele Ausrufezeichen wirken aggressiv. Eines langt. Noch besser ist ein Punkt, um einen Satz zu beenden. Und bei Fragen genügt ein einziges Fragezeichen. Ehrlich.

Nimm die Schärfe raus. Wenn du eine Mail erhältst, die hart an der Grenze zur Unhöflichkeit ist oder einen rüden Unterton hat: Tief durchatmen. Schreibe betont freundlich zurück und vermeide so, dass die Situation eskaliert. Manchmal vergessen die Leute, dass auf der anderen Seite der Leitung ein Mensch sitzt…Schreibe keine Mail, wenn du wütend bist. Schlaf eine Nacht drüber.

Halt dich zurück mit dem Einsatz von Smilies und vermeintlich witzigen, ironischen Bemerkungen, denen du ein ;-) nachschiebst. Nicht jeder kennt die Bedeutung von Emoticons und so kann es passieren, dass der Empfänger den Ton in deiner Mail missversteht und sich beleidigt fühlt. Die Aussage deiner Nachricht muss klar verständlich sein.

Die „alte Technik“ hat durchaus Vorzüge. Gibt es größeren Klärungsbedarf, ist es besser, rasch zum Telefon zu greifen und anzurufen. Das geht schneller und ist persönlicher. Mögliche Missverständnisse können per Telefon auch viel besser geklärt werden.

Verschicke keine großen Anhänge – schon gar nicht unaufgefordert. Auch wenn du selbst möglicherweise eine superschnelle Breitband-DSL-Flatrate hast, vergiss bitte nicht: Es gibt tatsächlich immer noch Zeitgenossen, die mit einem 56k-Modem im Internet unterwegs sind. Bekommen die größere Datei-Anhänge zugeschickt, kann es mitunter sehr lange dauern, bis sie vom Server heruntergeladen wurden. In dieser Zeit ist die Online-Verbindung „zu“, es kostet Zeit und Geld. Das ist sehr ärgerlich, vor allem, wenn die Anhänge ziemlich überflüssig waren. Größer als 1,5 MB ist ein absolutes No-Go, wenn du dir nicht absolut sicher bist, dass der andere eine schnelle Internetanbindung besitzt. Am besten klärst du vorher ab, ob es in Ordnung ist, eine so große Datei zu mailen und auch, ob der Empfänger ein entsprechendes Programm hat, den Anhang zu öffnen. Ansonsten gibt es immer noch die Post oder das Fax.

Verschicke niemals Spam. Wir wiederholen: Verschicke niemals, wirklich niemals Spam.

Sag, wer du bist. Deine Signatur am Ende der Mail enthält in maximal vier Zeilen deinen vollständigen Namen, Adresse und Telefon- und Faxnummer. So hat der Empfänger gleich alle nötigen Kontaktdaten auf einen Blick.